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汉中市2019年度消费维权典型案例
文章来源: 市市场监管局       发布时间: 2020-03-20       【字号:
 一、商住小区供气难 12315助力获开通
   【案例简介】2019年9月,城固县消费者投诉举报中心接到该县某小区业主群体投诉,反映其购房入住的小区自2015陆续交房后,一直未给业主通天然气,严重影响居民正常生活。而住户购房时签订的售房合同约定保证天然气入住即供气,800多户业主全部交清安装天然气的所需费用。县投诉举报中心经调查,该小区于2014年招商引资进入城固,整体于2018年10月全面竣工时入住800余户,并与某天然气公司签订天然气施工合同,在销售阶段宣传交房即开通天然气,但业主已入住80%,却一直开通不了燃气。进一步调查发现,天然气供气公司于2018年对该小区天然气公网开工建设,已完成640米管线的敷设,因受地理条件限制该公网部分管线需由东环二路铁路桥涵架空穿越,施工接近尾声的时候,被铁路部门下发停工通知书,要求在上级铁路局办理穿越手续,该公司因怕手续繁杂,久拖未办,导致该小区居民不能正常供气。 

   【处理结果】城固县市场监督管理局责令天然气公司面对现实、克服困难,履行承诺,60天内解决通气难问题。该天然气公司高度重视,小区物业公司和天然气公司联合向政府反映实际情况,在市场监管部门等政府部门积极协调沟通下,拿出了切实可行的解决方案,通过各方共同努力,该小区已全面供气,圆满解决了这一涉及民生的群体性消费纠纷,去了老百姓的一块心病。 

   【案例点评】《消费者权益保护法》第五十三条规定:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”供气服务公司以及物业管理公司是涉及民生的典型公用企业,在《反不正当竞争法》和《关于禁止公用企业限制竞争行为的若干规定》等法律法规中,就公用企业的“公共性”做出了明确规定,要求经营者在生产经营活动中,应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则,遵守法律和商业道德,保护消费者合法权益。这就要求公用企业应当通过加强企业内部管理、提高经营效率的方式来赢得市场,而不应通过向用户转嫁转移风险,规避责任,损害侵害消费者的合法权益。 

    二、“薄膜”“农膜”一字之差 未尽告知义务商家赔偿 

   【案例简介】2019年7月3日,Z女士通过全国12315网络平台向西乡县市场监督管理局投诉,反映其2019年5月29日在某个体工商户处购买的“农膜”,用于覆膜种植菊花。但是不足两月出现,“农膜”严重风化,给商家反映不予理睬。投诉要求商家退还货款,承担覆膜人工费、浇灌费、除草费、防虫及化肥流失等费用合计23924元,并依法承担菊花园风化残余的清理责任。  

    县局投诉举报中心接到投诉后,迅速进行现场核实相关情况。经查,Z女士自2019年3月22日至5月29日,先后5次在某个体工商户店内购买黑色“聚乙烯薄膜”共计28卷,单价58元/卷,支付价款1624元。经实地查看,投诉人诉称菊花园为旱坡地,面积约14亩,种植方式为覆膜+滴灌模式,园内覆膜颜色为黑色,风化、不规则破损、地面开裂严重,园内杂草、缺苗等现象明显;经核实,经营者按要求提供了该批商品供应商营业执照及产品合格证。但双方在交易中就该涉诉“聚乙烯薄膜”产品的质量、性能、用途没有具体要求和承诺。 

   【处理结果】县局根据《消费者权益保护法》、《陕西省消费者权益保护条例》有关规定,依法开展调解,使双方达成和解协议:1.经营者因出售商品时未对所售商品的性能、用途向投诉人进行必要的介绍和说明,致使投诉人财产损失予以道歉;2.被投诉人一次性承担并当场支付投诉人提出的退还货款及合理性保湿、防虫、保肥人工费等费用共计9000元;3.投诉人自行负责风化薄膜的清理责任。  

   【案例点评】《消费者权益保护法》第六十二条规定,“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料,参照本法执行”。本案中投诉的主体、涉及的商品“地膜”、从事的“菊花种植”行为,均符合上述规定,依法应当受理;本投诉焦点在于“薄膜”和“农膜”商品是否为同类商品,且消费者是否知情。根据《陕西省消费者权益保护条例》第二十条规定“经营者提供商品或者服务,应当真实、准确、完整、及时地向消费者作出介绍和说明,并答复消费者的询问。应当根据法律规定、行业规则和惯例,主动向消费者告知商品用途、性能使用方法、售后服务等”。消费者采用覆膜+滴灌模式种植菊花,应当使用“农膜”,因缺乏“农膜”、“薄膜”相关知识,误将“薄膜”当“农膜”选购,且未向经营者询问所购商品的具体性能和用途,虽然负有一定责任,但是经营者销售大宗商品中没有尽到告知和跟踪服务义务,致使消费者误将“薄膜”当“农膜”使用,对消费者的损失理应承担相应赔偿责任。 

    三、道路救援抬高收费  依法查处维护权益 

   【案例简介】2019年10月25日凌晨,某冷链物流公司一箱式货车在西汉高速洋县段发生故障,货车司机与某救援汽修厂联系救援,口头约定了拖车施救价格。施救结束后,司机按照救援费用清单一次性支付了拖车费、施救车辆空驶费、基价费、隧道和夜间作业费、停车费共计2800元后,认为50多公里救援路程收费过高,属无标准收费、乱收费行为,遂投诉至政府12345平台。洋县市场监管局接诉后立即开展调查。经查,该汽修企业收费执行交通部JT/T489-2003行业收费标准。依照该收费标准规定,本案中的货车如果按一类车型计价,项目费用合计应为1833元;如果按二类车型计价则为2803元。投诉人向执法人员提供了其货车被核定一类车型的相关证据,县局认定救援企业收费属计费类型和收费档次错位,抬高被救援车辆等级按高等级价格结算,多收投诉人救援费用967元。 

   【处理结果】2019年11月11日,洋县市场监管局责令救援汽修厂向冷链物流公司退回多收的967元救援费用。对该企业未执行政府指导价超标准收费行为立案查处,依法予以行政处罚。 

   【案例点评】本案属典型的故意抬高服务等级按高等级价格结算的不正当价格违法行为。《价格法》第十四条(六)规定“经营者不得采取抬高等级或者压低等级等手段收购、销售商品或者提供服务,变相提高或者压低价格”。本案中,经营者故意将被施救车辆的类型和档次抬高,以达到多收费的目的,违背了诚实守信原则,不但要承担民事责任,还要受到行政处罚。 

   四、未成年人购买手机  依法调解挽回损失

   【案例简介】2019年春节,南郑区市场监管局12315中心接到群众投诉,投诉人称自己8岁的儿子趁家长不在家时,偷拿压岁钱并独自在某手机营业厅购买一部价值2299的手机。投诉人发现后立即找到该手机店要求退货,但是店主认为自己售出的手机不存在价格欺骗或质量问题,且是小孩自愿购买的,所以拒绝退货,若退货要求投诉人承担50%的折旧费,无奈之下前来投诉。 

   【处理结果】南郑区12315消费者申诉举报中心受理投诉后,立即展开调查,通过查看投诉人户口簿、询问手机店销售人员销售过程,手机“三包卡”购机时间不超过2天及销售价格,确认了投诉人小孩年龄及购机时并没有监护人陪同的情形,并现场与手机店负责人查看了手机是否存在使用痕迹,是否影响二次销售。最终经工作人员耐心调解,当事人双方达成协议,同意扣除少量折旧费后退货退款。 

   【案件评析】根据《民法通则》的规定,八周岁以上不满十八周岁的未成年人,为限制民事行为能力人,只能进行与其年龄、智力相适应的民事活动,其他行为须征得其法定代理人同意。未成年人购买手机这类价值较高商品,且该商品显然也不是该年龄段小孩必须配备的生活用品或学习用具,因此,应当认定该购买行为是与其年龄、智力状态是不相适应的。根据《合同法》规定,未成年人父母等法定代理人对此交易拒绝追认的,该交易活动属于无效合同行为。合同双方因无效合同行为取得标的物的,应当互相返还,如果因此导致经济损失的,则按照各自的过错承担责任。本案中商家明知对方是未成年小孩仍出售手机,具有过错;家长没尽到管教责任也存在一定过错。这种情况下导致经济损失的,商家应承担主要责任,家长承担次要责任。但是由于售出手机的保修卡数据已经填写,手机已经激活使用,对商家再次销售造成损失。经调解商家同意扣除少量折旧费后,给投诉人退款,双方对调解结果均感满意,依法维护了青少年合法权益。 

   五、“订金”“ 定金”不一样 签订合同需谨慎 

   【案例简介】2019年7月16日,Z先生到宁强县市场监管局消费者权益保护大厅反映,于2019年6月22日,通过加某汽车销售服务公司业务员微信,参加了某品牌汽车促销活动,预订一台汽车,并通过微信转账支付订金1099元。后因车辆交付时间产生纠纷,6月27日消费者便要求经办业务员按照促销活动承诺退单,并退还“订金”,业务员一直未有明确答复,故向市场监管部门求助,尽快解决此事,退还订金。 

   【处理结果】经宁强县市场监管局工作人员调查核实情况,并积极组织双方调解,商家退还消费者预订汽车的订金1099元,并对沟通不畅问题向消费者表示歉意。 

   【案件评析】“订金”与“定金”读音一样,但在法律上却有着本质上的区别。“定金”属于一种法律上的担保方式,《中华人民共和国合同法》第一百一十五条:“当事人可以依照《中华人民共和国担保法》约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后,定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的,无权要求返还定金;收受定金的一方不履行约定的债务的,应当双倍返还定金。”目的在于促使债务人履行债务,保障债权人的债权得以实现。交付定金方违约的,定金丧失;收受定金方违约的,双倍返还定金。而本案例中预交的“订金”我国目前法律还没有明确规定,它不具备“定金”所具有的担保性质,可视为“预付款”,当合同不能履行时,除不可抗力外,应根据双方当事人的过错承担违约责任。所以,要提醒消费者,在购买汽车等大型家用商品时,务必明明白白签订购物合同,对合同内容要逐项认真阅读,如果有与商家商定好的优惠内容也要清楚明白地补充在合同上,当遇到需要交预付款等情况时,一定要谨慎识别“订金”或“定金”,依法维护好自身合法权益。 

    六、新购摩托车自燃 依法调解换新车 

   【案例简介】 2019年5月30日,县市场监管局12315中心接到省局12315平台分流的消费者W投诉:反映于2019年5月3日,在某车行购买一辆二轮摩托车突然发生自燃,消费者和该车行联系,商家不予处理。 

   【处理结果】接到转办投诉后,辖区市场监管所工作人员及时联系车行和投诉人进行调查。同时联系县消防大队对摩托车自燃情况进行火灾认定,召集商家认真学习《消费者权益保护法》及《中华人民共和国消防法》相关规定,积极认真组织开展调解工作。经过半个多月的协调沟通,促成该车行与消费者达成调解协议:由车行免费为W某更换同品牌同型号摩托车一辆,并补偿现金1000元,消费纠纷得到圆满解决。 

   【案件评析】《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定,经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。这就是《消费者权益保护法》中涉及耐用商品的“举证责任倒置”规定,这项规定强化了经营者的义务,为破解消费维权举证难、成本高的问题,提供了有力的法律支撑。《消费者权益保护法》还明确规定,经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。本案中,经营者提供的摩托车属于耐用商品,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任,所以如商家不能举证证明其提供的产品质量合格、不存在任何瑕疵,就应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。 

    七、加油广告宣传表述不清 消费者维权获得赔偿 

   【案例简介】 2019年3月25日,消费者Y某向市场监管局投诉,称3月24日晚19:55分在某加油站加95号汽油时,加油站广告宣传为“早8:00——晚20:00加满215元减15元,只收200元,再送玻璃水一瓶或心相印盒抽一盒。”但加完汽油结账时该加油站既未兑现加满215元减15元,也未兑现送玻璃水一瓶或心相印盒抽一盒,认为加油站的该行为属欺诈消费者的虚假宣传,请有关部门予以查处。接到举报后,执法人员对加油站进行检查发现,该加油站在油菜花旅游节开展加油促销活动,在其加油机上张贴有宣传单页内容为有“早8:00——晚20:00汽油加215元优惠15元,收200元,再送玻璃水一瓶或心相印盒抽一盒 每日数量有限送完为止(小字书写)”,通过对当事人相关资料检查、工作人员了解,投诉人反映情况客观存在。在调查中,加油站表示消费者在到站加油的时间确实在晚上20:00以前,但是在结账时已经是20:00以后,以此认为消费者已经错过了活动时间,所以不能获赠相关商品。发生纠纷的焦点是加油站在开展该活动时的“早8:00——晚20:00汽油加215元优惠15元,收200元”表述存在争议,即晚20:00前加油都参与该活动,还是缴款结账时间在晚20:00前参与该活动;其次是每日赠品没有规定上限数量。 

   【处理结果】市场监管部门查明事实后认为,加油站向消费者宣传的该活动广告的内容和意思表达不全面、不准确,造成消费者在加油后未能获赠商品,消费者要求兑现承诺的诉求合情合理。经调解,加油站为消费者兑现赠品。对该加油站侵害消费者合法权益的行为依法予以行政处罚。   

   【案件评析】在市场交易中,个别商家的店堂广告或者格式条款存在误导消费情况。按照《合同法》、《广告法》以及《消费者权益保护法》的有关规定,经营者以格式合同、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定,合同依法认定无效。当格式条款出现歧义,应对提供格式条款的一方当事人作出不利解释。《消费者权益保护法》第二十条第一款规定,“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”同时,依据《消费者权益保护法》的相关规定,如果经营者做出引人误解的宣传,侵害了消费者的权益,除赔偿消费者损失外,还将依法承担行政处罚责任。 

    八、商场购物绊倒骨折 依法维权获得赔偿 

   【案例简介】2019年9月5日,消费者A某在某商场购买衣服过程中,不慎被商场试鞋区一小鞋镜绊倒,导致其左胳膊关节处骨折,A某家属及商场负责人将其送往医院进行检查、治疗,一周后A某转院至汉中继续治疗。在治疗过程中,商家为消费者支付检查费1000元后,认为消费者系穿拖鞋不小心摔倒,属自身原因所致,拒绝继续支付治疗费用;消费者认为该商场在经营场所未设置必要的安全提示和警示标志,在狭小过道放置障碍物导致消费者受伤,应负主要责任,要求对方支付检查费、住院治疗费和住院期间的误工、护理费用以及复查和康复等费用。 

   【处理结果】洋县市场监管局接到消费者投诉后,执法人员通过现场检查和调查,在查明事实的基础上,依法组织双方进行调解。最终促成双方达成调解协议,经营者为消费者一次性赔偿5680元。 

   【案件评析】本案是一起典型的经营者保障消费者人身安全义务案。《消费者权益保护法》第十八条规定:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。 宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务”。商场作为群众购物场所,进出人员众多,经营者必须做好安全防范工作,其营业场所、行人通道不能堆放杂物,地面应有防滑措施,在其醒目位置应设置安全提示或警示等相关措施。该案中经营者在人行道中设置不足以引起消费者注意的矮小鞋镜,也未设置安全提示或警示标志,未尽到保障消费者安全的义务,是造成消费者伤害的主要原因,应承担相应的法律责任。 

    九、某食品经营部非法会销虚假宣传经营案 

   【案例简介】2019年6月25日,镇巴县市场监督管理局接到群众举报,称某食品经营部通过会销的形式对销售的产品进行虚假夸大宣传。6月28日,镇巴县市场监管局执法人员联合镇巴县公安局民警对该食品经营部进行突击检查时发现,该经营部法定代表人利用电脑PPT课件及投影仪聚众宣传,现场聚集有老年人20余名;并查获食品及保健食品6类385盒。该店不能提供有效的食品经营许可证。执法人员现场对该店的票证、电脑、食品进行了扣押,对其涉嫌无证经营食品和虚假宣传的经营场所予以查封。当事人的行为涉嫌违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条“经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传,欺骗、误导消费者。经营者不得通过组织虚假交易等方式,帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传”的规定。 

   【处理结果】经查明,该食品经营部从2018年3月至2019年6月28日,在未取得有效的食品经营许可证件的情况下,在其经营场所和租赁住宅房通过会销的形式对其经营的食品、保健食品做虚假夸大宣传,声称具有防癌、抗癌,改善免疫力及治疗失眠,降血糖降血压等疾病的功效。现场查扣破壁松花粉固体饮料、南极磷虾油夹心型凝胶糖果、蚕蛹蛋白营养粉固体饮料、怡乐片、人参鳕鱼肽复合固体饮料以及瑞元胶囊6种食品、保健食品共计385盒,货值14万多元。对其现场查扣的产品出库单、票据、送货回执单、现金账目和笔记本课件等资料进行查验发现,截止被查获当事人共计销售食品、保健食品7802盒,销售金额40.07余万元,获利8.89余万元,涉及宣传4676余人次。 

    根据《最高人民检察院公安部关于公安机关管辖的刑事案件立案追诉标准的规定(二)》第七十九条“违反国家规定,进行非法经营活动,扰乱市场秩序,涉嫌下列情形之一的,应予立案追诉:(八)从事其他非法经营活动,具有下列情形之一的:1.个人非法经营数额在五万元以上,或者违法所得数额在一万元以上的”之规定,该食品经营部涉嫌违反了《中华人民共和国刑法》第二百二十五条之规定构成非法经营罪。根据《最高人民法院、最高人民检察院关于办理诈骗刑事案件具体应用法律若干问题的解释》第二条“诈骗公私财物达到本解释第一条规定的数额标准,具有下列情形之一的,可以依照刑法第二百六十六条的规定酌情从严惩处:(四)诈骗残疾人、老年人或者丧失劳动能力人的财物的”之规定,鉴于该食品经营部针对特定人群、老年人对其经营的食品、保健食品做虚假夸大宣传且非法获利巨大的行为,镇巴县市场监管局根据《中华人民共和国行政处罚法》第二十二条、《行政执法机关移送涉嫌犯罪案件的规定》第三条的规定,将此案移送司法机关调查处理。 

   【案例点评】此案入选2019年汉中市市场监管领域食品安全违法犯罪十大典型案例,展示了市场监管部门在打击保健市场乱象、维护消费者合法权益、规范整顿市场秩序的信心和决心。《陕西省消费者权益保护法》第三十七条规定:“经营者销售保健用品时,其对产品功效的介绍应当以省食品药品监督管理部门核准的说明书为准,不得含有虚假、夸大的内容,不得涉及疾病的治疗,不得以举办健康讲座、免费试用、体检、培训等方式欺骗或者误导消费者购买其保健用品” 。而该违法当事人主要通过免费体验、测血糖、健康知识讲座、播放购买者讲述服用产品后效果的视频及PPT文件等方式,吸引并向参与体验者宣传食品、保健食品具有防癌、抗癌,改善免疫力及治疗失眠,降血糖降血压等疾病的功效,其行为严重侵犯消费者合法权益。通过此案的依法查处,有力打击了保健市场乱象,保护了消费者特别是老年消费群体合法权益。同时也向老年消费群体发出消费警示:科学理性选择保健品,不要被虚假宣传和免费体验蒙蔽双眼。 

    十、药房销售秤量不足  依法维权挽回损失 

   【案例简介】2019年11月15日,汉台区某消费者到区市场监管局12315中心投诉称,自己在汉台区某大药房多次购买中药材龟甲胶,但是该药房的秤量明显不足,由于该药材单价较高,所以给自己造成了较大的经济损失,要求依法维护自身合法权益。 

   【处理结果】12315中心接诉后,执法人员立即前往该店进行调查,对该药房小秤进行鉴别、复核,并用天平进行核校,发现其使用的小秤未经有效校对,衡具失准导致秤量不足,证实消费者投诉情况属实。12315中心立即责令该店与消费者主动沟通协商处理,同时根据处理消费者投诉办法的有关规定,组织双方进行调解,双方自愿达成如下协议:现经双方同意,由商家向消费者补偿432克龟甲胶,计价2730.24元。区市场监管局依据《消费者权益保护法》的相关规定,对涉事的药房依法予以行政处罚。         

   【案件评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定,“消费者享有公平交易的权利。 消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为”的规定,要求被投诉方给投诉人补足了商品数量。如果商家在经营过程中,存在欺诈消费行为,除承担民事责任外,还将依法受到行政处罚。 

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